Surabaya,Klik DAERAH – Pengalaman peserta menjadi perhatian utama BPJS Kesehatan dalam memperkuat kualitas pelayanan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Melalui Customer eXcellence 126 (CX126), BPJS Kesehatan mendorong 126 Kantor Cabang menghadirkan pelayanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan solutif, Selasa (8/9/2026).
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan CX126 tidak hanya bertujuan mengukur performa Kantor Cabang, tetapi juga mencari praktik terbaik yang dapat diterapkan di Kantor Cabang lainnya.
“Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” ujar Pujo, Jumat (4/9/2026) kemarin.
Penilaian CX126 mencakup delapan pilar, antara lain pengalaman peserta, kinerja operasional, kematangan digital, tata kelola, manajemen risiko, keterlibatan pemangku kepentingan, kualitas sumber daya manusia, dan budaya organisasi. Suara peserta juga menjadi bagian penting melalui Voice of Customer.
Sementara itu, Kepala BPJS Kesehatan Cabang Tulungagung, Fitriyah Kusumawati, menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan harus berangkat dari kebutuhan peserta.
“Peserta perlu mendapatkan pelayanan yang mudah dipahami, mudah diakses, dan memberikan kepastian. Karena itu, kami terus melakukan evaluasi dan perbaikan dengan mendengarkan kebutuhan serta pengalaman peserta,” kata Fitriyah.
Menurutnya, prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif harus menjadi budaya pelayanan, bukan sekadar indikator penilaian. Dengan demikian, peserta JKN diharapkan merasakan pelayanan yang semakin konsisten dan berkualitas.
Reporter : Agus Dmt
Editor : Edi Susanto
